Experiência do cliente em agências de viagem: como a Machu Picchu Brasil prioriza os viajantes

Muitas empresas adotam o discurso sobre a importância da experiência do cliente, mas quantas delas realmente demonstram isso na prática?

Com um departamento exclusivamente dedicado à área e aplicação de metodologias internacionais para medir resultados e aprimorar processos, a Machu Picchu Brasil, agência 100% especializada no Peru, está no grupo das empresas que buscam de fato a excelência quando o assunto é experiência do cliente. 

Continue a leitura para saber mais.

Experiência do cliente na Machu Picchu Brasil

A área de experiência do cliente ainda é uma novidade no Brasil, especialmente no mercado de agências de viagem e operadoras de turismo. Antecipando-se à necessidade, a Machu Picchu Brasil decidiu implantar este departamento totalmente dedicado à satisfação dos passageiros em janeiro de 2021, quando o mundo ainda enfrentava a pandemia do Covid19 e as fronteiras do Peru estavam fechadas.

O departamento dedicado à experiência do cliente na Machu Picchu Brasil cuida do viajante em toda sua jornada, pensando desde o início do contato com a empresa até o retorno da viagem em si. 

Com dedicação, atendimento personalizado, postura prestativa e escuta ativa, o time de Sucesso do Cliente está junto do passageiro em todas as etapas dos preparativos e realização da viagem. Antes da viagem, está a postos para sanar dúvidas, enviar vouchers e ajudar com os preparativos para o embarque. Ao longo da viagem, o mesmo time está disponível 24 horas por dia, em português, para dar todo o suporte necessário que um turista precisa em um país estrangeiro. E após a viagem, atua na aplicação de pesquisa e coleta de feedbacks.

Metodologia internacional

Para se assegurar que os esforços estão satisfazendo de fato as necessidades dos passageiros, a Machu Picchu Brasil usa uma metodologia internacional para medir a eficácia de suas ações.

É o Net Promoter Score (NPS), uma métrica criada por Fred Reichheld, especialista em modelos de negócios e marketing de fidelidade dos Estados Unidos formado pela Universidade Harvard. 

Em resumo, a métrica avalia o grau de fidelidade dos clientes de uma empresa de qualquer setor de atuação. Por essa razão, é usada por empresas do mundo todo para medir e aprimorar a qualidade dos seus serviços.

Resultados acima da média

Após dois anos de atuação do departamento de experiência do cliente, a Machu Picchu Brasil encerrou 2022 com resultados que comprovam a evolução da qualidade de seus serviços e da percepção positiva que os passageiros têm da agência.

No primeiro semestre, a agência atingiu um NPS de nota 67. No segundo semestre, ampliou a nota para 74, um aumento de 7 pontos. A nota geral do ano foi de 72. Isso significa que a Machu Picchu Brasil está dentro da Zona de Qualidade na escala de classificação do Net Promoter Score, localizada entre 51 e 75 pontos. 

Esses resultados colocam a Machu Picchu Brasil acima da média de desempenho do setor de turismo. De acordo com empresas de pesquisa de mercado, o NPS médio do setor de turismo é 56. 

Ou seja, embora o setor, de modo geral, esteja dentro da Zona de Qualidade, a média das empresas se situa no limite inferior dessa zona (mais próxima dos 51 pontos). Já a Machu Picchu Brasil encontra-se no limite superior da zona (mais próxima dos 75 pontos), em direção à Zona de Excelência, que fica entre os 75 e 90 pontos.

Outro ponto que reforça o comprometimento da empresa com a experiência do cliente é a importância dada para ouvir o que seus passageiros tem a dizer sobre a marca e isso é comprovado pela alta taxa de respondentes da pesquisa de NPS enviada pela agência – o que também demonstra um alto engajamento do cliente em dar seu feedback. Metade dos clientes que viajaram com a Machu Picchu Brasil em 2022 (50,5%) foram ouvidos pela empresa, muito acima da média do mercado, que fica entre 5% e 20%.

São números que mostram que, além de oferecer qualidade e satisfação, a Machu Picchu Brasil também estabelece uma conexão emocional com os viajantes, que dedicam seu tempo para dar feedback e contribuir para o aprimoramento da experiência de futuros clientes.

O depoimento de vários viajantes também demonstra como a experiência do cliente é exercida na prática na Machu Picchu Brasil. Veja o que diz quem viajou com a Machu Picchu Brasil.